Waarom weten we als klant precies wat we willen, maar passen we dat als bedrijf niet toe?
Voor het beantwoorden van deze vraag belast de auteur ons niet met moeilijke theorieën of ingewikkelde strategieën, maar vraagt in plaats daarvan naar wat wij als klant zouden willen van een organisatie.
Haar terechte vraag hierboven is de rode draad door het boek. Dat we vaak zo bezig zijn om klanten te overtuigen om vooral klant te blijven op alle verkeerde manieren. (Door het nagenoeg onmogelijk te maken te vertrekken, denk aan telefooncontracten waar je verplicht twee jaar aan vast zit. Of nieuwsbrieven waar je met één muisklik op geabonneerd bent, maar waar je nauwelijks meer vanaf komt.)
In vier stappen legt zij uit hoe je van de vraag 'hoe word ik (als organisatie) klantgerichter?' tot het gewenste resultaat kunt komen. Veel foto's, vragen direct aan jou als lezer, en persoonlijke voorbeelden maken dat het vlot leesbaar is en je uitgedaagd wordt zelf aan de slag te gaan.
'Kijk, luister en huiver' gaat over hoe het er door de ogen van de klant uitziet. Kijk eens als klant naar je eigen organisatie.
'Knippen en plakken' gaat over het bij elkaar brengen van wat voor handen is en wat je wilt bereiken om creatieve oplossingen aan te dragen.
'Kaartlezen en padvinden' vertelt over de weg naar het resultaat. Welke weg nemen wij van nature? Kunnen we daar zakelijk bij aansluiten?
Ten slotte 'Groot denken, klein doen'. Kleine aanpassingen hebben vaak een grote invloed op de klantbeleving.
Nu werk ikzelf in een organisatie waar de klant letterlijk ons bestaansrecht is. Een boek met deze titel trekt me dan ook als vanzelf aan. Daarnaast ben ik als iemand die van taal houdt gelijk enthousiast over de vinding 'klantropologie'.
Deze eerste indrukken zijn natuurlijk belangrijk, maar mijn ervaring is dat lang niet alle boeken hun titel waarmaken. Fackeldey slaagt hier gelukkig erg goed in. Haar passie is aanstekelijk, en na het lezen van dit boek (wat me slechts 2 uur kostte) zat ik dan ook vol inspiratie om 'klein te doen'.
Een echte aanrader voor iedereen die het leven van de klant – en uiteindelijk dus van zichzelf – eenvoudiger wil maken.
Veerle Kik – Opleider/Trainer Klantencontact.
